Derechos de los pasajeros en el retraso, cancelación y overbooking.

Algunos de los artículos que publiquemos en este blog completarán todo el abanico de situaciones que puedas encontrarte cuando viajes y cómo actuar. Conocer tus derechos como pasajero te permitirá una gran ventaja en caso de sufrir un retaso, cancelación u obervooking.

Destacamos los temas siguientes que serán desarrollados en distintos artículos:

  • Asistencia a las víctimas y familiares en caso de accidentes

  • Responsabilidad de los aeropuertos

  • El papel de las distintas organizaciones en el transporte aéreo

  • Cláusulas abusivas

  • Viajes combinados

¡Reclamar no será un problema!

Nuestros honorarios en este tipo de asuntos consisten en el 25 % de la cantidad que se reclama.

¡Paga solamente 25 € al principio!

Únicamente si ganas, cuando recibas la compensación, abona la cantidad restante.

Derechos de los pasajeros en el retraso, cancelación y overbooking

Lo primero que debemos tener en cuenta es que existen normas a nivel europeo, internacional y nacional.

Seguramente sepamos que tenemos derecho a una indemnización económica. No nos quedemos en la superficie. Profundicemos. Conozcamos realmente como debería ser el viaje perfecto y como debería actuar correctamente una aerolínea.

Claramente no es tarea fácil ni apetecible estudiar o saber que dicen las leyes. Para eso estamos nosotros.

Pero la información posiblemente sea la única herramienta que tengamos en una situación difícil. A su vez, puede que sea la única que nos pueda sacar un apuro si no tenemos ocasión de consultar a nadie.

Vayamos paso a paso. Empecemos por aspectos básicos:

En España, para realizar reclamaciones y pedir la indemnización por retrasos, cancelaciones y overboogins, existe un plazo, generalmente, de 15 años.

Para reclamar los daños y retrasos en el equipaje, tenemos 2 años.

  • No se ofrece un vuelo alternativo
  • Se avisa de la cancelación con menos de 14 días respecto a la salida programada inicialmente;
  • Comunican la cancelación con una antelación de entre 14 y 7 días y el vuelo alternativo que ofrecen sale con más de dos horas de antelación o llega con más de 4 horas de retraso respecto a las horas programadas inicialmente
  • Informan de la cancelación con menos de 7 días de antelación y el vuelo alternativo que ofrecen sale con más de 1 hora de antelación o llega con más de 2 horas de retraso respecto a la hora programada inicialmente

Es decir, si la cancelación es avisada con más de 14 días de antelación respecto a la salida, no tendremos derecho a compensación, pero sí a la devolución del billete. 

En primer lugar, la renuncia a nuestro asiento no debe ser voluntaria. Es decir, cuando la compañía prevea que los pasajeros son superiores al número de asientos, deberá preguntar a los pasajeros quien está dispuesto a renunciar a su asiento en ese vuelo a cambio de otros beneficios que pacten libremente o la ley establece.

Si deniega el embarque a los pasajeros contra su voluntad, debe compensar a los pasajeros según lo dispuesto en la normativa.

Sí, en los casos en que la compañía pueda probar que la incidencia se debe a circunstancias extraordinarias.

Los motivos por los que la compañía queda exonerada de su responsabilidad los encontramos cuando existen circunstancias extraordinarias. Las habituales son supuestos de meteorología adversa, seguridad nacional y huelga de controladores aéreos.

Para más información sobre la responsabilidad de las compañías aéreas consulta este artículo.

Compensación económica

La indemnización varía en función de la distancia del trayecto. A continuación os mostramos que cantidad corresponde según la distancia:

Distancia

menos de 1.500 km

entre 1.500 y 3.500 km

más de 3.500 km

Indemnización por pasajero 250 € 400 € 600 €

Información y asistencia

En todo caso, la compañía está obligada a informar a los pasajeros sobre el motivo de la incidencia.

En retrasos superiores a 3 horas, cancelaciones o denegaciones de embarque, la compañía está obligada a ofrecer gratuitamente a los pasajeros comida y refrescos suficientes en función del tiempo a esperar.

Además, cuando sea necesario pernoctar una o varias noches, han de ofrecer alojamiento en un hotel.

Reembolso del billete o transporte alternativo

Podemos reclamar la cantidad que pagamos por el billete correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas cuando el vuelo ya no tiene razón de ser.

En vuelos con escalas, quizás hacemos el primer tramo y el siguiente vuelo hace innecesario nuestro viaje. De ser así, la compañía está obligada a facilitarnos un vuelo al primer punto de partida.

Si no tenemos derecho al reembolso del billete o decidimos realizar el viaje de todos modos, la compañía está obligada a transportarnos a nuestro destino final en condiciones de transporte comparables lo más rápidamente posible.

En el caso de que haya varios aeropuertos en una ciudad, si el vuelo aterriza en otro distinto, la compañía ha correr con los gastos de desplazamiento hasta el aeropuerto para el que efectuó la reserva, o bien hasta otro lugar cercano convenido con el pasajero.

Documentación necesaria para solicitar la compensación

Es fundamental probar nuestra condición de pasajeros o de que nos hemos presentado en el aeropuerto al menos con 45 minutos de antelación a la hora prevista de la salida del vuelo. Para ello, se requieren dos documentos imprescindibles:

  • Reserva confirmada del trayecto contratado
  • Prueba de la incidencia
  • Tarjetas de embarque.

En caso de no disponer de las tarjetas de embarque, podemos reemplazarlas por dos documentos:

  1. Certificado de vuelo por parte de la compañía que nos acredite como pasajeros
  2. Hoja de reclamaciones que presentemos en el aeropuerto, la cual demostrará nuestra presencia en el aeropuerto en la fecha del vuelo)

Cambio de clase

En el caso de que el pasajero acabe viajando en una clase superior a la que había contratado, la compañía no podrá solicitar pago suplementario alguno.

De lo contrario, si acaba viajando en una clase inferior a la que había contratado, tiene derecho una reducción del importe pagado de la siguiente manera:

  • 30% del importe del billete para todos los vuelos de 1.500 km o menos
  • 50% del importe del billete para los vuelos de entre 1.500 km y 3.500 km (salvo alguna excepción)
  • 75% del importe en todos los demás vuelos

Daños y retrasos en el equipaje y documentación necesaria

Si queremos reclamar daños por problemas en el equipaje, debemos presentar (y conservar copia), además de los documentos anteriores:

  1. Una reclamación ante la compañía
  2. El justificante de la fecha de entrega del equipaje o acuse de recibo

La indemnización que recibamos variará en función del estado en que se encuentre y del tiempo que haya transcurrido desde que aterricemos sin nuestro equipaje hasta que lo tengamos.

Daños materiales y morales

¿Qué son daños materiales?

Son los perjuicios económicos derivados de la incidencia. Se incluyen gastos adicionales, como ropa, taxis, comida enseres de higiene, etc; o si tenemos un viaje programado de una semana, probablemente tengamos la reserva de un hotel y otras actividades concertadas por las que habremos desembolsado una cantidad.

En algunos casos puede ser fácil calcularlo aportando las facturas y los justificantes de pago.

Ahora bien, supongamos que queremos asistir al concierto de nuestro hijo y que nunca jamás podremos volver a verlo o queremos asistir a la final de la Champions League entre el Bayern de Munich y el Cádiz.

Ante eventos extraordinarios es extremadamente complicado calcular el valor de las pérdidas.

Imagina que debido a la incidencia has perdido la ocasión de asistir a un evento único en la vida (sin ánimo de ofender a ningún seguidor del Cádiz). Todo lo que te recibas nunca será suficiente.

¿Qué son daños morales?

En el transporte aéreo, los daños morales son aquellos que se producen como consecuencia de la angustia, zozobra o ansiedad cuando existe una incidencia.

Solo hace falta imaginar alguna situación similar. Es fácil dibujar mentalmente un pasillo lleno de personas nerviosas, sin saber que hacer y preguntando a todo el mundo que hacer en ese momento.

La mayoría de tribunales entienden que el daño moral se calcula aproximadamente sumando un 25% de la cantidad que podamos percibir como compensación.

Es decir, si tenemos derechos a una compensación de 600 €, una cantidad justa sería 150 € adicionales como indemnización por daños morales.

De todos modos, es relevante enfatizar que cada caso es distinto y habrá que estar a las peculiaridades de cada uno de ellos para poder calcularlo.

Cláusulas abusivas en el transporte aéreo

Las palabras cláusulas abusivas ya deben sonarnos. Últimamente han aparecido bastante en los medios en relación a temas de hipoteca y abusos bancarios.

Como no puede ser de otra manera, lamentablemente, las compañías aéreas no escapan a la tentativa de intentar robar derechos de los pasajeros insertando cláusulas en el contrato de transporte que no deberían introducir.

Una de las más destacadas es la que niega al derecho la posibilidad de reclamar en caso de cualquier incidencia.

Lo que ahora se expone es aplicable a todo contrato con consumidores y usuarios: LOS DERECHOS IRRENUNCIABLES NO PUEDEN PACTARSE. 

Es decir, no podemos realizar un contrato en el que por ley tenemos reconocida la capacidad de reclamar, aunque en dicho contrato se establezca lo contrario. De ahí que se considere abusiva y la consecuencia es la nulidad de la misma.

Otra cláusula habitual, también en todo tipo de contratos con consumidores y usuarios, es aquella en relación a la jurisdicción competente y la ley aplicable.

Por poner un ejemplo, Ryanair redactaba en sus contratos que, en caso de cualquier discrepancia, se debería acudir a los tribunales de Irlanda y se le aplicará la Ley Irlandesa.

¿A quién podemos reclamar?

Para comprar un billete de avión existen diversos modos. En ocasiones puede ser a través de una agencia de viajes, un buscador o directamente a través de la compañía aérea. Luego es posible que ese vuelo no lo hagamos con Iberia y el avión sea de otra compañía.

Cuando existen varios actores, las opciones de reclamar son varias. Como consumidores y usuarios tenemos la facultad de reclamar a cualquiera de ellos, independientemente de quien sea responsable. Sí, uno se pasará la pelota a otro y pueden estar así una temporada. Pero eso no debe preocuparnos.

En caso de presentar una demanda, debemos hacerlo frente a todos los actores implicados.

El pasajero no es responsable de los problemas que puede haber entre los actores implicados y han generado daños a un consumidor. Entre ellos tienen la facultad de poderse reclamar la cantidad que abonen al pasajero en caso de no ser el responsable.

¿Dónde debemos reclamar?

Tenemos varias opciones:

  1. En el juzgado de la ciudad en la que vivimos (donde compramos el billete)
  2. En la ciudad del aeropuerto de salida o de llegada
  3.  Donde la compañía aérea, el operador de vuelo o compañía de viajes tenga el domicilio social

Si somos españoles y compramos un billete en Barcelona desde Internet, los tribunales que pueden conocer el asunto son los españoles y la ley que se aplicará será la española, aunque en el contrato se establezca lo anterior.

El papel de las distintas organizaciones en el transporte aéreo

La función que tiene la entidad es la de averiguar si realmente la compañía ha actuado correctamente y es responsable de indemnizar al pasajero por los daños sufridos.

NO es competente para reclamar en nombre del pasajero afectado. AESA emite un informe tras haber investigado lo ocurrido en el que expone sus conclusiones y manifiesta la irregularidad o bien hacer de la compañía.

Dicho informe es solo informativo. La aerolínea no está obligada a indemnizar al pasajero aunque AESA emita un informe donde entiende que la compañía es responsable.

Para reclamar sus derechos, debe hacerlo por su cuenta o a través de un abogado.

Sin embargo, el papel que juega AESA puede favorecer mucho a los ciudadanos a nivel informativo. En su página web (seguridadaerea.gob.es) publica numerosos artículos sobre los derechos de los pasajeros en el transporte aéreo junto con formularios para presentar la oportuna queja ante la organización.

Se trata de la empresa española que gestiona los aeropuertos de interés general.

Lo más destacable es que a través de su página web (aena.es) podemos encontrar información relativa a las distintas compañías aéreas que operan en España y los servicios que se ofrecen dentro del mismo aeropuerto.

Entre los servicios que se ofrecen, existe la posibilidad de solicitar la asistencia como persona con problemas de movilidad reducida e incluso el alquiler de vehículos y transporte.

Aspectos de procedimiento y procesales de la reclamación

Expuesto lo anterior, tenemos la base preparar la reclamación que presentaremos ante la compañía aérea.

Primera parte: fase extrajudicial

Primero debemos realizarla de manera extrajudicial. Para ello, algunas de las compañías han introducido en su página web distintos formularios en los que exponemos el problema.

Otra opción es a través de correo electrónico si disponemos del mismo. Aunque tampoco es descartable la vieja usanza de mandar una carta certificada.

Si esta parte fracasa, hay que intentar la vía judicial.

Segunda parte: fase judicial

Sin ánimo de entrar en detalles jurídicos sobre derecho procesal, nos vemos en la obligación de informar sobre los siguientes aspectos:

  • La compañía es quién debe probar que ha actuado correctamente. Ahora bien, si podemos probar que no lo ha hecho, siempre jugaremos con doble ventaja.
  • Un documento fundamental para ello es la acreditación de la incidencia. Existen diversas maneras de conseguirlo:
    • Para probar el retraso y la cancelación encontramos páginas webs oficiales donde se puede comprobar cual ha sido la hora real de salida y llegada respecto a la programada.
    • Las compañías aéreas también pueden entregarnos documentación en relación al nuestro vuelo afectado
  • La Ley de Enjuiciamiento Civil establece mecanismos para obligar a las aerolíneas a entregar algunos documentos. Entre ellos, encontramos el certificado de vuelo, al que ya hemos hechos referencia, o la lista de pasajeros.
  • El Convenio de Chicago sobre Aviación Civil de 1944 establece la obligación a las compañías aéreas de tener una lista de pasajeros.

CONSEJOS PRÁCTICOS

  1. Guarde toda la documentación que tenga o pueda tener en relación al vuelo.

  2. Si quiere reclamar los gastos que le generó la incidencia guarde los recibos y pida factura.

  3. Pida información a la compañía sobre el motivo de la incidencia, ya sea en el aeropuerto o posteriormente. Para ello, es mejor que le contesten por escrito.

  4. Si lo hace en una conversación hablada no tenga miedo de utilizar la cámara del teléfono móvil para grabarlo. Las grabaciones que realice para utilizar como prueba en un juicio son absolutamente legales.

  5. ¡Reclame! Pedir una hoja de reclamaciones siempre le dará beneficios a largo plazo.

  6. Evite escalas con poco tiempo de margen.

  7. Infórmese sobre las posibles huelgas. Pueden ser de controladores aéreos o de trabajadores de las compañías aéreas. Ambas pueden afectar a su vuelo, aunque tengan distinto tratamiento.

¡RECLAMA!

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