Problemas con tu compañía telefónica. La amenaza de la lista de morosos.

Los problemas con tu compañía telefónica, muy comunes hoy en día.

Casi todo el mundo tiene contratada una línea de teléfono móvil, de fijo o de internet. Sin embargo, casi nadie conoce cuales son sus derechos. Muy pocos saben como  actuar en caso de tener algún tipo de problema con su compañía telefónica. Especialmente, cuando nos amenazan con incluirnos en una lista de morosos.

¿Qué derechos básicos tiene como cliente?

  • La protección contra su salud o seguridad

  • La protección de sus intereses económicos y sociales, en particular frente a prácticas comerciales desleales y cláusulas abusivas

  • La indemnización de daños y reparación de los perjuicios sufridos

  • Derechos de información y participación a través de organizaciones y diversas formas de agrupación

  • La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión

Es muy importante saber que no podemos renunciar a los derechos que la norma nos reconoce. Dicho acuerdo es nulo, aunque lleguemos a un acuerdo con la compañía. Por ejemplo, no podemos pactar con la compañía renunciar a nuestro derecho de ser indemnizados en caso de sufrir un perjuicio si la empresa es quien lo causa. Es lo que se conoce como derechos irrenunciables.

Básicamente, la ley establece la obligación de informar al cliente de todos los detalles contractuales de forma clara y entendible para el consumidor previamente a la contratación del producto o servicio.

En estos casos, el empresario ha de poner el contrato a disposición del consumidor, ya sea en formato físico, correo electrónico o algún otro modo que permita su efectividad. Si el contrato se celebra sin que el consumidor tenga una copia o la confirmación del mismo, éste puede ser anulado.

Además, es importante tener en cuenta que el empresario es quien tiene la carga de la prueba. ¿Qué significa? Si nos llega una factura con un importe o un producto que no hemos contratado, la compañía es quien ha de probar que nosotros hemos contratado ese producto o servicio. Es decir, nosotros no tenemos la obligación de probar que no hemos contratado un producto, entre otros motivos, porque no podemos probar la existencia de algo que no existe.

¿Qué debemos hacer si tenemos algún problema con nuestra compañía telefónica?

a) Si nos amenazan con la inclusión en una lista de morosos, hay que impugnar la deuda

El principal miedo que tenemos en estos casos es que la compañía telefónica nos introduzca en una lista de morosos. Entonces, es posible que no podamos contratar con otra compañía si no pagamos la cantidad que nos reclaman. Sin embargo, esta táctica ¡ES ILEGAL!

La compañía telefónica no puede introducirnos en una lista de morosos si no pagamos por no estar de acuerdo. La finalidad de dichas listas no es la de publicar a las personas que han dejado de pagar. Han informar sobre la insolvencia de las personas inscritas. Si no estamos de acuerdo con la cantidad que nos reclaman, no tenemos ninguna obligación de pagar. No tenemos que tener miedo de no hacerlo.

¿Qué podemos hacer si nos incluyen en una lista de morosos?

Se exigen 3 requisitos para introducir a una persona en una lista de morosos:

  1. Exista una deuda cierta, vencida, exigible e impagada
  2. No hayan transcurrido 6 años desde la fecha en que debía haberse pagado
  3. El deudor haya recibido un requerimiento previo de pago

La clave reside en la certeza de la deuda. Para que sea cierta, no debe ser impugnada ante un órgano arbitral, judicial o administrativo. Como consecuencia de lo anterior, si no estamos de acuerdo con la deuda y presentamos una reclamación, deben eliminarnos del fichero.

Si nos incluyen en el fichero ilegalmente, se tiene derecho a una indemnización por los daños causados.

Según la Memoria de 2016 de la AEPD, más de un 20% de sus resoluciones sancionadoras fue por inserciones indebidas en ficheros de morosos y supuso como sanción a estas empresas la cantidad de 6 millones de euros aproximadamente.

Ejemplo Real

El 23 de marzo de 2018, el Tribunal Supremo condenó a Vodafone a indemnizar a una señora la cantidad de 10.000 euros, más intereses, por haberla incluido injustamente en un fichero de morosos. La señora se negó a pagar una deuda de 200 € en abril de 2012, siendo inscrita en varios ficheros de morosos.

El motivo de la indemnización radica en los daños que sufrió la persona al haber sido injustamente introducida en distintas listas de morosos. Le generó perjuicios económicos, como por ejemplo, no poder solicitar un préstamo a una entidad bancaria y un daño moral. También es importante indicar que ya en primera instancia el juzgado dictaminó a favor de la señora perjudicada, siendo la empresa quién no estuvo de acuerdo con el pronunciamiento y terminó recurriendo hasta las instancias superiores, sin conseguir el resultado que buscaba.

La historia del caso y la sentencia pueden verse en el artículo que enlazamos al final de la página.

b) Debemos dejar constancia de todas las reclamaciones que presentemos.

Se aconseja hacerlo a través de burofax o correo certificado, aunque es válido hacerlo mediante correo electrónico.

También es común que este tipo de incidencias se comuniquen inicialmente a través del número de atención al cliente. Si no hemos recibido una copia del contrato y al transmitir nuestra queja telefónicamente nos comunican que hemos contratado un servicio adicional sin ser cierto, claramente estamos en una situación de inferioridad, en principio.

Como antes se ha dicho, la compañía telefónica tiene la carga de la prueba. Si nos negamos a realizar el pago por el importe que nos reclaman, en un juicio deberán ser ellos quienes demuestren tal circunstancia.

¿Cómo podrían hacerlo? Si no lo hemos contratado, no pueden. Únicamente podrían disponer de una grabación telefónica donde nos informan de la oferta. Aunque dicha grabación no es un contrato válido, por lo que tampoco habría problema en ese aspecto.

c) Grabación de llamadas por parte del cliente

Es aconsejable utilizar alguna aplicación de grabación de llamadas cuando nos comuniquemos con la compañía telefónicamente. Es común pensar que este tipo de acciones es ilegal. Sin embargo, si esta grabación se realiza por la persona afectada y su función es utilizarlo como prueba en un futuro juicio, es perfectamente legal.

Además, existe la posibilidad de obtener una copia de la conversación grabada por la compañía donde nos informa de las condiciones de la oferta y aceptamos indicando nuestros datos.

Para ello, debemos ejercitar nuestro derecho de acceso, dirigiéndonos a la empresa y solicitando dicha conversación. Si omite nuestro requerimiento de manera injustificada, podemos acudir a la Agencia Estatal de Protección de Datos (AEPD).

¿Y si no tiene contrato ni grabación?

No se preocupe. Se aconseja simplemente como garantía de que hemos actuado correctamente. La carga de la prueba corresponde a la compañía telefónica. Deberá ser la empresa quien demuestre que no hemos actuado correctamente.

Autor del artículo:

Rubén Jiménez Rivera – Abogado y Asesor Legal – CEO de RJR Abogados

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